如何應對 COVID-19 對客戶支援產生的持久影響

請暫時忘記您對客戶支援的瞭解。在短短的幾個月內，COVID-19 改變了企業與客戶互動的方式。做為客戶，我們收到了來自曾有業務往來的幾乎所有公司的通訊。還記得大學時期去過的那家髮廊嗎？或者曾經從一家線上供應商那裡為爸爸買了一台新的燒烤裝置？一封又一封的電子郵件主旨列看起來都像是來自關切的好友一樣。

但是改變的不僅僅是來自企業的傳訊。我們正同心協力面對這一新的現實。由於 COVID-19 使企業無法像往常一樣運作，客戶面臨取消、送貨延誤，以及使用新產品和新服務的困難。這意味著他們大量需要依靠支援團隊。隨著等待時間的增加，客戶正轉向除了傳統電話和電子郵件支援以外的管道，希望得到快速回覆。

這對於企業評估和滿足客戶未來需求的方式意味著什麼？這些行為變化僅僅是對全球危機所造成的壓力的回應，還是客戶支援的巨變？而支援團隊可以做些什麼來更好地為不確定的未來做好準備？為瞭解這種不斷變化的前景如何對全球企業產生影響，我們研究了基準資料集中的 23,000 家公司，這些公司都運用 Zendesk 為其支援業務提供支援。

「我們的通話量高於正常水平」

所有類型、規模和地理位置的企業都受到了影響，而隨著病毒的持續蔓延，所有地區都出現了激增的趨勢。總體而言，全球每週支援請求量與去年相比上升 24%。

而對於那些供我們吃飽喝足、在線互聯，以及享有娛樂的「流行病關鍵」行業，這些數字則要高出許多。比如，隨選雜貨服務的工單量激增 133%，遠端工作與學習平台（85%）、遊戲公司（67%）以及送餐業務（33%）的請求量也有所上升。比如，隨著人們遵循政府指示呆在室內，雜貨送貨服務 Instacart 表示其業務在此期間增長了四倍以上。

由於公司需應對日常業務營運的快速變化，激增的工單量對支援團隊產生了額外的壓力。許多代理現在需要處理比以往多得多的工單，即使工作流程已發生變化，他們第一次開始在家工作。通常需要數月或數年才能執行的變更現在幾天就完成了，以確保客戶繼續得到其需要和期望的同等層級的服務。

我們需要交談

危機期間，諸如電話或電子郵件這樣的傳統支援管道要么被大量請求所淹沒，導致更長的等待時間；要么對於尋求快速回覆的客戶而言速度太慢。因此人們蜂擁至 WhatsApp、交談及簡訊管道尋求問題的解決。自從二月最後一週以來，WhatsApp 使用量上升 101%，其次是即時交談（上升 34%）與簡訊（上升 30%）。

與此同時，客戶越來越願意自助尋找答案。線上客服中心造訪量同期上升 65%。更重要的是，在大多數行業中，這些資源的使用量實際已超過了工單量的增長，這就為公司提供了真正的機會，可以在客戶問題成為工單之前就解決這些問題。

Discord 是深受遊戲社區歡迎的免費語音、視訊與交談服務，隨著人們用它舉辦虛擬讀書會、課程與會議，其使用量激增 300%。在 Discord 使用者數量擴大的過程中，其強大的客服中心有助於減輕支援量激增帶來的負擔。從二月到三月，頁面檢視數劇增 70%，而唯一訪客數則增加一倍以上。與此同時，Discord 的工單偏轉率上升 10 個百分點。

由人工智慧支援的聊天機器人也非常有幫助。Freshly 是一家送餐服務，自從推出聊天機器人，將客戶引導至其網站上的有用資訊後，其每週偏轉大約 2,200 張工單。「對我們而言，這可省下了一大筆錢，」Freshly 的客戶體驗總監 Dan Medina 說道，「尤其是那些客戶不知道怎樣詢問，或者沒有時間搜尋的常見問題。」

未來就在當下

在過去的幾個月中，客戶行為發生了迅速的變化。但其中的許多變化其實以前就已經發生了。根據《2020 年客戶體驗趨勢報告》所述，諸如傳訊與交談這樣的管道深受年輕一代的歡迎，有 17% 年齡介於 18 至 24 歲之間的人表示曾使用社群傳訊 app 解決與公司之間的問題。這份報告是在流行病爆發之前發佈的，同時指出 69% 的客戶偏好自助服務，但只有不到三分之一的公司提供客服中心、知識庫或常見問答頁面。

但這並不意味著企業可以立即拔掉電話線，刪除支援電子郵件地址了 —— 這兩個管道在客戶中仍然很受歡迎。但即使在危機爆發之前，許多公司仍已準備擴展提供自助服務與人工智慧 Bot（預計明年增長率將達到 120%）、交談（65%）與傳訊（65%）。

那麼下一步是什麼？公司必須進行調整，以更好地應對客戶不斷變化的需求

我們的基準資料集中大約有 15% 的公司比其他公司解決工單的效率更高，很大程度上是因為其快速更換了現有支援系統。他們不僅研究如何擴展至新的熱門管道，如傳訊和交談，還重新部署其現有的資源，將其分配到最需要的地方。

展望未來，有一點很明確：企業需要能在客戶需要時，隨時在客戶所在之處與其互動。