客戶體驗
2023 年客戶體驗趨勢 Immersive CX marks the dawn of a new era in service
Despite economic turbulence and rising customer expectations, companies remain optimistic about the future. That hope is grounded in plans to invest in immersive CX, which is being driven by five distinct trends.
最新內容
運用人工智慧與對話式服務提升客戶體驗
客戶服務無比重要。 《2022 Zendesk 客戶體驗 (CX) 趨勢報告》指出，73%的公司回報表示，客戶服務和業務績效之間有直接的關聯，而且有 60% 的客戶只要有一次不好的體驗，就會轉身離開，和前一年相比多了 22%。 提供優質客戶體驗能讓企業從敏捷的競爭對手中脫穎而出，並將這樣的優勢轉化為創造營收成長的動力。…
什麼是客戶維繫？ 11 種客戶維繫策略範例
企業運用行銷、社群媒體和品牌策略等方式吸引客戶。 贏得客戶的信任需投入大量時間和精力 (甚至金錢)。 一切努力只為了能留住客戶。 客戶維繫便成了關注的重點。 為了提升客戶維繫能力，需檢視整體客戶體驗。 客戶體驗包含客戶在接觸品牌時產生的所有想法和感受。 與客戶的互動，例如：支援工單解決方案或傳達品牌價值，是影響買家與品牌關係的因素。 藉由打造無比順暢的體驗，讓客戶無時無刻感到滿意，便能留住更多客戶。 如果企業未達到客戶的期望，將冒著在還沒能做出調整前便已失去這些客戶的風險。 什麼是客戶維繫？ 客戶維繫定義 客戶維繫代表公司將客戶變成熟客並防止他們轉向競爭對手的能力。 說明公司的產品和服務品質是否讓現有的客戶感到滿意。 這也是大多數訂閱制公司和服務提供商賴以維生的指標。 客戶維繫策略指的是企業為建立客戶忠誠度和提高客戶終身價值而實施的流程和倡議。…
基本須知的客戶服務術語
有時候，客戶支援似乎有其專用的行業術語。 在某些情況下，任何人都熟悉的遣辭用句，例如：客服人員或自助服務，在不同的上下文中，意思會截然不同。 在其他情況下，團隊所討論的客戶服務術語，例如：客戶滿意度 (CSAT)、NPS、KCS 等甚至不是單詞，而是由首字母組成。 無論這些術語以何種形式呈現，整個團隊可能明白或不明白其代表的意思，這取決於團隊成員的角色和經驗值。
在自助服務的經濟結構中，人人都是主題專家 (SME)
自助服務內容幫助現有客戶取得成功，而相同的內容在客戶獲取方面變得越來越重要。 在自助服務創造雙贏的過程中，主題專家 (SME) 的角色延伸更加廣泛——了解更多。
報告： 亞太地區中大型企業客戶體驗成熟度狀態
卓越的客戶體驗需要集眾人之力，而要找出最具策略性投資價值的地方卻不容易。 為了協助企業做出以數據為導向的決策，Zendesk 特地與 ESG Research 合作，一同打造有關客戶體驗成熟度與成功的客戶體驗架構。 以下報告針對亞太地區 (APAC) 的中大型企業提出心得摘要： 中大型企業的客戶體驗成熟度狀態： 研究顯示推進客戶體驗成熟度是一項關鍵任務。 在訪問了世界各地的客戶體驗領導廠商之後，ESG 發現四個客戶體驗成熟度等級：領航企業、穩健邁進、後起之秀及初生之犢。 這四種企業等級分別具有下列特徵：值得誇耀且其客戶體驗運作順暢、穩健邁向卓越客戶體驗、剛取得進展，以及有可能落後其他同業。 本報告是依據澳洲、日本、新加坡與韓國四地的企業決策者問卷調查資料而來。 了解亞太地區的客戶體驗推動進展： 新加坡企業所面臨的問題大多數與專員留任有關： 當地有 18% 的企業表示此問題相當嚴重，而且與澳洲 (8%)、日本…
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