規模雖小，能力強大： 掌握資源的支援團隊將中小型企業導向 CX 成功

良好的客戶服務互動可讓您擁有一整天的好心情。 優秀的一線團隊能提升您的整體客戶體驗運作，特別是營運規模較小時，這一點並不令人意外。

2021 年客戶體驗成熟度狀態報告的最新資料顯示，投資於客戶服務並支援客戶服務人員的公司，憑藉其出色的客戶體驗，讓業務成果領先群倫。 更重要的是，投資於客戶服務，會對團隊以外的事物也產生正面連鎖效應。 資料顯示，投資客戶服務與更廣泛的業務成功有相關性，例如：客戶滿意度、現有客群拓展和消費增加，以及對組織客戶維繫能力的整體信心。

Zendesk 連續兩年與領先研究公司 ESG 合作，針對全球 3,250 位企業決策者進行客戶服務相關調查：那些業界先驅做了什麼才能保持領先地位，以及其他人在登上高峰時得以參考借鏡之處。 ESG 建立了一個客戶體驗成熟度量表，找出讓高成熟度客戶體驗組織、領航者與另外三個未臻成熟的組織等級截然不同的常見模式和行為： 入門新手、耀眼新秀、明日之星。 此報告概述企業如何讓客戶體驗成熟度更上一層樓。

客戶體驗成熟度與公司規模無關。 這份中小型企業客戶體驗成熟度報告表明，小規模公司可設計出成熟的進階客戶體驗——資料顯示這是小企業的生存必然之道。

「對那些停留在入門新手或耀眼新秀的組織而言，這份資料是明確的警訊。客戶體驗停滯不前，將導致客戶流失以及被競爭對手取代。」 《中小型企業客戶體驗成熟度狀態》，撰文者：ESG 研究

聽起來很急迫，確實如此。 但是，隨著客戶體驗成熟度成功案例逐年增加，希望就在眼前——2021 年市場上的中小型企業領航者數量為 2020 年的兩倍， 而且與 2020 年相比，市場上的中小型企業入門新手減少了 17% 2020. 絕大多數的客戶體驗領航者 (89%) 認為，客戶體驗停滯不前，會導致商業風險，現在是進行評量和投資的最佳時機。

對客戶支援進行投資。 諸多調查結果顯示，掌握資源的支援團隊是提供領航者等級客戶體驗不可或缺的重要關鍵。 讓我們來看看中小型企業如何打造其營運，以發揮最大影響力。

領航者展現出色的客戶服務

領航者提供卓越客戶體驗，造就出色的客戶服務。 領航者將服務和支援團隊視為競爭優勢的可能性是入門新手的 2.1 倍。這與不久前的過去相比，是令人樂見的改變，當時必須說服企業領導者，讓他們確信客戶服務不僅只是成本中心。 事實上，在 2021 年，五分之四的中小型企業領航者視其服務和支援團隊為利潤中心，這是有充分的理由：中小型企業領航者報告指出，過去六個月內擴大客群的可能性是入門新手的 3.1 倍。 安然進入 Covid-19 疫情的第二年，可不是件容易的事。

中小型企業領航者「總體上超越」客戶滿意度目標的可能性也高出 18.3 倍。 這很重要，因為提高客戶滿意度有助組織建立忠誠度、參與度，並促進客戶維繫。 想一想 Wool and the Gang 的故事，這家總部位於英國的編織工藝零售商因為熱愛針織而爆紅的奧運跳水運動員 Tom Daley，而在 Instagram 上獲得大量關注。 這家中小型企業善用相關內容的影響力來改善其客戶體驗，並提高客群對其產品和服務的認知度與連結。 將教學影片嵌入公司網站，讓網站成為必訪盛地，進而提升客戶體驗。 這種令人印象深刻、具教育性質和包容性的迎賓內容確實有效吸引包含新手和資深編織愛好者等潛在客群，提升訪客成為消費客群甚至品牌傳播者的可能性。

領航者為客服人員做好完善準備，讓成功手到擒來

由於中小企業領航者為擴大團隊規模所花費的時間比入門新手少 49%，因此其支援作業建立方式值得效法。

他們成功的關鍵元素是提供客服人員進行實質全管道客戶支援所需的深入分析和靈活彈性。 這表示無論客戶使用哪個管道聯絡企業，或客戶切換管道或轉接不同客服人員次數多寡 (如果有的話，愈少愈好)，每位客服人員皆能掌握完整客戶問題和先前協助紀錄。 領航者為其客服人員提供順暢且無縫接軌的支援管道切換體驗的可能性是入門新手的 2.6 倍，而且 71% 的領航者提供 360 度全面的客戶資料。 如 Shopify 和 MailChimp 等整合工具，可與您的支援解決方案搭配使用，以提供此等客戶資訊掌握度，協助小型企業在轉換管道時也能專注於客戶。

找到技術預算可能不容易，尤其是資金較少且支援團隊較小的公司更是如此。但是造成的業務影響，顯示出為何客戶服務人員必須擁有能讓他們掌握此等客戶資訊的工具。 如前述，除了更有可能擴大其客群外，中小企業領航者表示其每位客戶消費額於過去六個月內顯著增加的可能性也高出 7.6 倍。 這表示支援預算正逐步迎頭趕上客服人員和客戶的需求。

工具有助客服人員為客戶提供良好的支援體驗，但也可能影響到客服人員效率和體驗。 領航者的客服人員總處理量，也就是效率評量和問題解決率，較入門新手高出 72%。 該數據於 2020 年為 50%。 儘管如此，客服人員總處理量只是等式的一部分。 領航者亦傾向將對話式體驗納入其客戶體驗中。對話式體驗採用持續且不同步的對話形式，可隨時進行或暫停對話。 事實證明領航者最具前瞻性，因為 67% 的受訪中小型企業預計未來將大量採用交談和社群管道。 而該數據在今日僅有 53%。

「服務如果做得好，可以讓您的客戶知道自己被傾聽和重視。 對話式體驗能傳達同理心，建立融洽關係，並且有助客戶服務團隊與客戶進行有效率的互動」。 《中小型企業客戶體驗成熟度狀態》，撰文者：ESG 研究

領航者做好讓企業取得成功的完善準備

Covid-19 疫情持續對我們的生活和工作產生重大影響，但無論接下來情勢如何，靈活的客戶服務操作能為小型企業鋪好後路，安然度過未知的挑戰。 2021 年，在面臨重大挑戰時，包括外部因素如疫情、新產品發表或發生嚴重產品問題時，中小型企業領航者能適應環境並全然重新構思支援流程的可能性，是入門新手的 2.4 倍。

他們的適應能力有兩項主要影響因素：

• 對客戶體驗進行投資。 中小型企業領航者加速實行重大客戶體驗方案的可能性是入門新手的 2.9 倍。 因此，他們相信本身在疫情期間做出正確決定，發揮最佳應變恢復力的可能性也高出 9.6 倍。
• 善用客戶體驗指標做出資料導向的決策。 支援是意見回饋循環的重要環節，領航者會藉提升客戶體驗之名，運用客戶體驗資料修正方向。 中小型企業領航者的業務領導人每日檢視客戶體驗指標和關鍵績效指標的可能性是入門新手的六倍。

客戶服務和支援人員以及決策者間的定期資訊交流，能導向更好的業務表現。 在意見回饋循環中維持此重要環節的運作，有助公司確保在逐步提升成熟度和擴大規模的過程中，客戶支援團隊成員仍是值得信賴的合作夥伴。 中小型企業可使用 Qualtrics 和 SurveyMonkey 等工具來整合多個客戶接觸點，建立更有效的意見回饋循環。

成熟的中小型企業也會明智地開始規劃客服人員遠端客戶服務。 在 Covid-19 疫情趨緩後，中小企業組織預計遠端客戶服務人員的數量會增加 20%。 沒有人能明確指出時機點何時出現，但這只是客服人員想要於未來數年維持參與度和效率所需工具的另一項佐證。 使用 Zoom 和 Slack 等工具對推動整體企業的遠端協作大有幫助。

當然，成為領航者並不是盡頭。 中小型企業領航者持續提供卓越客戶服務，為客服人員提供完成出色工作所需的一切，並提高營運效率，確保不僅只是成為領航者，更要長久保持領先優勢。