Circles.Life + Zendesk： 不一樣的全新市場，同樣的卓越支援

2016 年，Circles.Life 以無綁定合約行動方案和雲端技術平台，改變了新加坡的電信通訊產業遊戲規則。 憑藉著為客戶提供更高的靈活度以依其需求客製化服務，並始終將客戶視為業務的中心，Circles.Life 在各個新市場斬獲快速增長的回報。 「Zendesk 從一開始就在 Circles.Life 旅程擔任關鍵角色，」特別企劃和客戶幸福感營運支援地區主管 John Epok Pascual 說道。 加入 Circles.Life 以前就曾使用 Zendesk，Epok 知道投資該平台將有助他從頭開始建立自己的新團隊和系統。 而且，隨著 Circles.Life 過去三年不斷成長發展，Zendesk 也隨之擴展，協助該公司位於菲律賓、台灣和印尼的 100 多位客服人員進行新手導引和培訓，為該地區含新加坡和澳洲的客戶提供支援。

「Zendesk 專為客服人員所設計，相當簡單易用，」Pascual 說道： 「這是 Zendesk 最棒的部分之一。 不僅使用上簡便，配置同樣簡單易用。 進行更改很簡單明確，讓我們能夠發揮其最大效益。 我們想為客戶提供卓越的數位體驗，我們認為 Zendesk 非常符合我們客戶和後台支援專家的需求。」

以自助服務和全通路支援為新市場提供服務

過去數年間，Circles.Life 已拓展至台灣和澳洲，其優質客戶服務聲譽和設定的客戶滿意度新基準在當地引起轟動。 Circles.Life 為客戶賦權的願景之一，是讓客戶選擇最為便利且符合本身需求的管道。 公司的全通路策略最初以 Support、Guide、Chat、Message 和 Answer Bot 起步，爾後擴充納入 Talk 和 Explore。 沒有讓菲律賓和新加坡的客服人員專注於單一管道，而是所有客服人員都接受跨管道和產品培訓。 在 Circles.Life 的地區拓展過程中，團隊客服人員數量增加一倍，而僅需 1-2 天就能完成 Zendesk 平台新手導引。

「Zendesk 是知名工單處理平台，但實際上是自助服務倡導平台，」Pascual 說道： 「整合非常方便，因為配置可輕鬆跨市場進行複製，拓展至澳洲和台灣時，基本上就是依 1-2-3 步驟就能簡單導入。 由於平台建構時將客服人員體驗納入考量，所以非常易學，而且對客服人員而言極為易用。」

整合資料不僅省時且成就近乎完美的高滿意度

Zendesk 全通路支援解決方案的優勢，包括集中的客戶資料和更加高效的客服人員工作流程，而且讓 Circles.Life 能透過客戶慣用的管道順暢提供支援。 「我們明白，為發揮最大效益，我們不該抱持狹隘的心態，而是應該讓客戶擁有選擇支援管道的權利。」Pascual 表示： 「這表示有時候更加傳統的客戶服務方式可能是最有效的解決方案。」

在服務補救任務方面，運用 Talk 對團隊大有助益；如果客戶無法使用交談工具，客服人員可以透過電話快速連絡客戶，減少問題處理時間，並提升滿意度。 正是這樣的客戶支援管道靈活度，將 Circles.Life 的地區客戶滿意度 (CSAT) 評分推向 97.5%。 此外，單就新加坡來看，Talk 已將公司的最佳客戶滿意度 (CSAT) 對話評分從 2020 年 1 月的 47% 提高至 9 月的 62%。 Circles.Life 的客戶是 Chat 重度使用者，65% 的支援請求皆透過即時交談提出。 Answer Bot 解決約 10% 來自所有市場電子郵件管道的客戶問題，而其餘的工單則來自電子郵件和社群媒體即時訊息。

除此之外，客戶幸福感團隊的成功，不僅是靠著每日因應使用者不斷變化的需求，還有賴於更加完善地掌握客戶整體資料。 「無論哪個產業，處理時間 [HT] 一直是項挑戰，透過 Explore 互動指標功能，我們能看到趨勢走向並解決導致處理時間延長的原因。」Pascual 說道： 「採用這個工具後，我們顯著降低了各個國家/地區的處理時間。」 Circles.Life 的使命是不斷改善客戶體驗並全面檢視客戶滿意度，因此將深入解析整合至單一系統的能力不可或缺。 「我們達到業界頂流的目標並不容易實現，但隨著時間推移，我們的成果不斷提升，我們有信心能適應不斷變化的客戶需求，」Pascual 表示： 「每天看到有更多客戶感到開心，讓一切都值得了。」