Uber + Zendesk： 自 2010 年以來，歷經數百萬趟旅程，仍持續擴展

很少有公司能斬獲如此成就，讓品牌名稱成為動詞。 Google 自然無需多言，再來就是 Uber。 自 2009 年成立以來，Uber 成功改變了交通運輸生態，僅須按一下按鈕，即可為我們提供安全、實惠的乘車服務。 Uber 現今於 76 個國家/地區超過 450 多座城市營運，為人們建立聯繫，運用當地資源，也就是優秀的駕駛人、車主，來滿足當地社群的交通需求。 駕駛身後可說是複雜的支援生態系統，伴隨公司發展，持續為乘客和駕駛帶來順暢無礙的體驗。 Uber 全球發展迅速，已拓展至 450 多座城市，並推出其他產品，如 UberEATS、UberRUSH 和 Uber for Business。 Uber 營運操作複雜且涉及高度客戶直接服務，需要不斷靈活應對客戶需求。

為了服務乘客和駕駛夥伴，Uber 一開始就選擇了 Zendesk Support，當時原由每座城市的團隊負責當地客戶服務。 Zendesk Support 做為靈活敏捷的雲端工具，可輕鬆部署，伴隨團隊在新城市推出服務。 「Uber 與 Zendesk 的旅程從我們於 2010 年註冊現成標準產品開始，系統與我們一同歷經每週數百萬趟行程和支援聯絡互動，與我們一起擴展，」Uber 客戶至上團隊產品經理 Michael York 說道，該團隊負責處理所有外部支援，為乘客、駕駛服務，現在還納入點餐消費者。 事實上，數年前 York 和他的社群營運團隊同事 Michael Mizrahi 皆曾任 Zendesk Support 客服人員——York 來自洛杉磯，而 Mizrahi 來自紐約。 他們皆曾親身體驗工具的簡單易用，能讓新進客服人員和新開發城市輕鬆上手進入狀況，對該工具能隨公司指數增長同步擴展的能力亦瞭如指掌。 改變伴隨成長而來。 在二到三年的時間裡，Uber 的支援團隊從幾十位城市團隊成員擴展至 1,000 多位專職客服人員，公司將客戶服務集中整合至單一全球組織，涵蓋多種語言、多層次和多管道服務。

雖然今日 Uber 的大多數的支援請求皆來自 Uber app，但公司這些年來開始嘗試其他支援管道。 Uber 全球交談支援計畫經理 Ashley Bradford 於 2014 年加入波士頓團隊，當時他們選擇了 Zendesk Chat 並開始進行先導測試，在第一週支援約 100 次互動。 Bradford 現在負責監管 Uber 為新駕駛新手導引和 UberEATS 即時交談的擴大發展。 數以千計的交談支援客服人員，光是美國，每星期就處理超過 30,000 筆交談。 前段時間，他們已將 1,000 萬筆交談里程碑拋諸腦後。 「Chat 非常適合用來進行新駕駛新手導引，讓客服人員能在一次互動服務過程就回答許多問題，」Bradford 表示： 「非常高效。」 做為新手導引過程的一部分，新駕駛必須上傳一系列文件並建立其駕駛個人檔案，所以 Uber 會在畫面呈現 Zendesk Chat Widget，以便駕駛隨時提問。 除駕駛可親身前往的現場支援實體據點外，額外提供此項服務。

「UberEATS 也是有趣的交談使用案例，」Bradford 繼續說道：「因為我們連結了『點餐消費者』與餐廳，還有處理配送的送餐員三方。 我們主要採即時交談與點餐消費者溝通，確保他們的體驗順暢無礙。」 對點餐消費者而言，感覺是順暢無礙的體驗；而從客服人員的角度來說，是複雜的作業過程，通常需要與餐廳來回溝通。 同樣地，送餐員可能與客服人員反覆運用交談來釐清點餐消費者的所在位置。 這就是 Zendesk Chat 即時儀表板的珍貴獨到之處。 「當客服人員處理更困難複雜的互動時，」Bradford 解釋：「管理人員能查看監控歷史紀錄並根據工單量和客戶滿意度 (CSAT) 做出決策。 即時深入解析頗有助益。 觀看交談請求進入系統並交付予客服人員處理的過程，也頗令人著迷。」 不難想見，Bradford 對交談支援訂立的標準非常高。 她的團隊無時無刻皆致力將客戶滿意度 (CSAT) 維持在 95% 以上。 「這很有意思，因為世界各地的團隊都相當樂於嘗試新事物，而即時交談一直對他們別具吸引力，」她說道。 「您可以快速設定 Zendesk Chat，然後運用它來測試使用者體驗。 您只需要穩定可靠的網路連線。」 例如：在法國，一支團隊使用交談功能，主動聯繫停留於特定網頁的使用者。 在其他情況下，團隊會選擇在客服中心提供即時交談，或在使用者登入後提供交談功能，在網頁瀏覽過程的特定時機點會出現交談選項。

「我很幸運在營運組織內找到能管理並推動其所在地區交談的夥伴，」Bradford 分享說道。 「我提供 Zendesk Chat 運作指引，並依地區需求為他們進行客製化。 其餘的監管工作其實由工具本身完成。 Chat 能輕鬆營造小規模的高度個人化體驗，但以格局較大的整體規劃而言，自動轉接和客製化角色與權限等功能，有助我們降低風險並更有技巧地進行策略性擴展。 我們能提供 Chat 部分功能權限，確保客服人員體驗順暢無礙，不會被必要工作流程以外的功能分散注意力。」 為讓 Uber 長期以來使用的多項 Support 和 Chat 功能發揮最大功效，包括為內部團隊追蹤請求，或做為在新市場快速推行產品的敏捷靈活工具，Uber 與 Zendesk 客戶成功團隊攜手合作。 「我們與 Zendesk 的合作關係一直都很好，」Bradford 表示： 「我曾與 Zendesk Chat 的多位產品經理會面，有幾位來自美國，有些來自新加坡，我們討論企業層級交談解決方案對我們而言應該是什麼樣子。 那些對話相當難能可貴，因為我們得以分享我們認為對成長有所幫助的層面為何。 我們攜手打造了一些對我們的營運至關重要的功能。」