什麼是 CRM？

這份指南提供詳盡說明，為您概述 CRM 的意義，以及如何將它應用在銷售、行銷和客戶支援上。 我們會回答您所有的問題，並以簡明易懂的方式介紹這套軟體如何為您的客戶創造愉悅體驗，並帶動銷售成長、提高生產力。

您可以點擊下方目錄，跳轉至想查看的內容：

• CRM 代表什麼？
• 什麼是 CRM？
• CRM 有什麼功能特點？
• 客戶關係管理有哪些優點？
• 有哪些 CRM 的例子？
• 什麼是銷售與行銷 CRM？
• 什麼是客戶服務 CRM？
• 如何打造成功的 CRM 策略？
• 如何知道 CRM 系統是否有效？
• 常見問題
• 免費試用 CRM

CRM 代表客戶關係管理 (Customer Relationship Management)。 這是英文首字母縮寫組成的文字，後面通常會跟著「軟體」、「平台」或「解決方案」這幾個詞。

然而，簡略的 CRM 定義不足以說明全貌。

客戶關係管理技術有助於發展及培養有意義的客戶關係。 這項工具可簡化追蹤及使用客戶資訊的方式。 它擷取銷售、支援和行銷的所有互動資訊，為您提供業務的實際狀況， 而且一切資訊都集中在同一處。 優點當然就是提供單一檢視功能，以及對客戶歷程和銷售管道的能見度，讓每個人都能同步資訊，取得共識。

現在，即便不是有組織、有條理的團隊，也能追蹤客戶與您的組織互動時，在體驗過程中累積的一切資料。 在客戶生命週期的任何時間點出差錯，客戶很容易就會不再與您往來。

因此，一致且具有銜接性的 CRM 系統對顧客至上的企業至關重要。 透過收集、儲存與分析重要的客戶量化分析指標，例如購買紀錄、行為模式與個人偏好，您的客服專員可以更瞭解如何引起客戶的興趣或是讓客戶滿意。

個人化、相關且切題的溝通，能讓客戶感到滿意。 客戶滿意，有助於業務發展。

簡單來說，CRM 軟體就像是一個連絡人管理應用程式。 您可以在此進一步瞭解連絡人管理軟體。 這是一個可以用來儲存手機號碼、電子郵件、社群媒體名稱、地址、購買紀錄，甚至偏好溝通方式的平台。 客戶關係管理技術接著會利用所有這些資料，為您的商機排定優先順序，自動安排您與最有意願的潛在客戶互動。

即使某個接觸點未能帶進銷售成果，這個軟體也會記錄各個管道上的每一次互動。 您的業務代表不必再手動輸入資料，而且可取得大量有用的內容，為未來傳訊打造個人化的體驗。

也可提供大量自行運行程式，擺脫許多行銷、銷售和客戶支援重複性的繁重工作，節省您團隊的寶貴時間。

CRM 系統會透過集中式的儀表板篩選所有這些任務與資料。 所有內容都集中一處，各部門可輕鬆檢視及共用最新資訊。 您也可以配合組織的特殊需求，自訂並整合其他業務和銷售應用程式。

最終，客戶關係管理系統的目標是吸引新客戶，並讓現有客戶持續感到開心和滿意。 這是一套建立和維繫信任感的系統，而對象就是讓您的業務能持續運作與成長的人。 其他好處？ 這套系統能讓您的服務專員擺脫繁瑣又耗時的工作。 每個人都滿意。

如果把這套系統想像成是掌管整個客戶歷程路徑的大腦，它的功能指的就是這些連結並導回到中央處理中心的不同神經路徑。 路徑能發揮不同的作用，有些有助於工作流程和銷售自動化，有些能協助提供報告與分析，有些則可為話務中心解決方案提供助力。 不論您的需求為何，個別部門都可以運用它的功能，透過深入分析洞察，處理這些高度專業化的任務。

讓我們看看幾個例子。

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  運用商機管理軟體的商機培養功能，銷售代表可以透過銷售漏斗 的每個階段，培養並發展正面的客戶關係。
• 分析功能可協助您的團隊找出客戶的興趣所在、聯絡方式，以及何時需要個人化的誘因輕輕推他們一把。
• 銷售預測功能讓服務專員可以檢視過往的銷售資料、找出具有影響力的趨勢，並比較產業標準，藉此得出更準確的預測。
• 銷售追蹤表的績效量化分析功能能讓您掌握進展，確認是否循序漸進地朝目標前進，或是您的管道是否需要調整。
• 有些平台甚至提供某種商機產生軟體功能，協助您帶動更多需求。

客戶關係管理系統的關鍵要素之一是高度訂製化。 您的公司可以新增對銷售流程最有助益的功能，派不上用場的功能則可以捨棄不用。

以下提供快覽，讓您一窺 CRM 系統中可能會選用的有用功能：

• 電子郵件追蹤與通知
• 點擊撥打自動撥號
• 工單處理系統
• 傳訊與即時交談
• 報告與分析
• 管道管理
• 資料匯入/匯出
• 自助服務入口網站
• 社群媒體整合
• 尋找潛在客戶的有效工具

CRM 的功能特點能讓您和您的團隊受益匪淺且獲益良多。 使用 CRM 能協助銷售、行銷、客戶支援，以及專案管理團隊節省時間、事事有條不紊，也能提供更深入的銷售解析。

以下說明整合式客戶關係管理能為您的企業帶來的好處。

保持井井有條──終於做到這一點

跟雜亂的表單說再見，不必再仰賴人類腦袋有限的記憶力。 集中一處查看井井有條的客戶資料，讓您可以更清楚地查看業務進展，偵測並找出管道中的模式和瓶頸所在。

設定目標並追蹤進度

使用可輕鬆導入的分析工具，設定上層目標。 追蹤客服專員進度，有任何人進度落後或未按計畫進行時，可隨時掌握最新狀況。 隨時獲得全貌，讓您可以掌握哪些人正在處理哪些事項，以及最需要投注心力之處，讓每個人都能循序漸進，達成季度目標。

提供個人化的客戶互動

客戶知道您銷售產品，但這並不代表他們希望自己和其他任何買家有相同的體驗。 CRM 為您提供收集個人資訊的工具，藉此精心打造最能引起目標客戶共鳴的訊息。 當客戶覺得自己被視為獨立的個體，具有獨特的需求，就更有機會成為 (或持續成為) 長期的忠誠客戶。

瞄準客群

具備檢視既有客群所有資料的能力，就會開始注意到模式的存在。 瞭解買家是哪些人，能讓您找出類似的潛在客戶，減少您相對上需要大範圍撒網吸引客戶所需投入的費用。

留住既有客戶 (並讓客戶更滿意)

瞭解客戶持續回購的原因至關重要。 找出組織中讓客戶持續上門的要素，就能在成功的基礎上，在更多時候讓更多客戶感到滿意。 當買家瞭解到，對您來說，他們的產品或服務體驗和他們所付出的費用一樣重要，就會為您帶來 CRM 無法創造的價值：口碑與好評。

帶動業務成長

不必再為了銜接不當失去客戶而驚慌失措，讓您可以從容自信地拓展業務。 提高客戶維繫率代表您可以規劃業務拓展，比較不用擔心推出新產品或服務時營收獲利會受到影響。

提高團隊間的協作默契

當每個人都使用銷售儀表板提供的最新資訊，有一致的訊息和觀點時，團隊合作會更順利、更輕鬆。 行銷與銷售人員運用相同的資料精心規劃一致的訊息內容，每個人都能明確掌握哪些人做出了哪些承諾，不會混淆。

改善獲利

瞭解客戶及其需求，追加銷售更容易成功。 就像調酒師知道常客喜歡點些什麼，行銷和銷售人員可以策略性地掌握何時該如何採取行動，而不是亂槍打鳥。 您的銷售團隊也可以將更多時間花在達成實質交易上，而不是花在資料輸入這些重複性的任務上。

傑出的餐廳伺服器是 CRM 的好例子，用餐者很少能察覺到，但服務總是即時到位。

雖然這可能是您第一次深入瞭解 CRM 的基本要義，但事實上，身為消費者的您可能一直以來都和這個系統之間有所互動。

舉例來說，智慧型手機的使用者在使用應用程式、將問題輸入至搜尋引擎，以及進行購買時，經常提供關於他們消費習慣的大量有用資訊。 所有這些資料都會被收集起來，作為個人化服務和精準行銷之用。 社群媒體應用程式上的廣告主並沒有通靈的能力，他們只是透過客戶關係管理來掌握消費者最有可能會感興趣的事物。

而且，不是只有科技公司才會利用 CRM 來為客戶提供個人化體驗。 現今幾乎每一家零售連鎖店都會利用 CRM 提供促銷活動、追蹤會員酬賓卡與積分、處理客戶滿意度問題，以及在社群媒體上與目標客戶互動。

摘下企業家的眼鏡，看看您個人的消費習慣。 您可能會發現，許多自己所使用的產品和服務並不是隨機出現在眼前，而是策略性安排的結果。

什麼是銷售 CRM？

銷售人員的工作涵蓋許多範疇。 強大的 CRM 系統讓客服專員可以在整個銷售管道中追蹤客戶情況，掌握何時需要與客戶進行更多互動。 而且，客戶關係管理將許多日常工作流程所需的重複性任務自動化，讓您的銷售人員可以有更多時間，以有效率的方式與客戶互動。

此外，也提供無縫銜接的銷售管理工具，以及最新轉換與活動的概括報告。 即時掌握銷售人員不足之處，有助於管理人員瞭解需要提供哪些更多指導，提升整體銷售力。

什麼是行銷 CRM？

CRM 平台讓行銷團隊對目標受眾有更深入的瞭解。 行銷 CRM 能運用個人化的資訊提供深入分析洞察，打造深入人心的行銷活動。 CRM 系統收集到的資料 (包括好惡、興趣及人口統計詳細資料) 能提供清楚明確的客戶描述，協助您製作能有效擊中目標對象的廣告。

此外，CRM 也提供即時的行銷活動效益報告。 客戶可以透過 A/B 測試瞭解哪些行銷活動獲得最多的客戶互動，與銷售人員即時溝通，讓他們知道有效潛在客戶何時轉換為買家。 有了這項資訊，行銷團隊可以更精準地展開工作，利用以資料驅動的技術，吸引更多客戶上門。

要建立一流的客戶服務與支援，不能低估運用客戶關係管理的重要性。 出色的 CRM 讓您可以利用現有管道與客戶交流。 這代表隨時隨地提供支援。 透過傳訊、即時交談、社群媒體、電子郵件或語音通話，保持對話不中斷。

合適的軟體也能協助客戶進行自助服務。 客戶可透過整合式的客服中心與論壇，在自己的時間，以自己的節奏解決問題。 這也有助於減少支援客服專員解決問題的時間。

合適的 CRM 能為您的客服專員簡化從前端到後端的支援工作流程。 集中一處管理及傳送所有回應。 客服專員可運用轉接與銷售智能技術，提高效率。 而且，很重要的一點是，所有這一切都能讓您的公司大規模地提供客戶支援。 您無須再為客戶憂心煩惱，能將所有心力投注在成長與發展上。

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讓 CRM 平台發揮最大效益，不像選擇及安裝漂亮軟體那麼簡單。 一如所有技術，您必須根據自己的需求，策略性地規劃與執行客戶關係管理解決方案。

開始前，應該要有明確的目標，列出您希望 CRM 達成的任務。 對您的企業而言，CRM 有什麼具體的意義？ 與各部門團隊成員商議，真正瞭解具體是由哪些成員透過哪些方式與客戶互動。 找出客戶關係中習慣性的疏失，在規劃如何有效導入 CRM 軟體時，這些不足之處是關鍵所在。

您也會想要建立詳盡的買家個人檔案。 反思在客戶經歷銷售漏斗時，您理想中的客戶歷程會是什麼樣子。 您可能會發現有某些功能特點比較常派上用場。

最重要的是，請務必與您的團隊溝通考慮使用 CRM 系統的原因。 他們可能會提出和您一樣的問題──這是什麼？ 為什麼要使用它？ 要不要免費試用 CRM？ 為他們清楚說明會導入些什麼，以及所能帶來的優點，確保大家能接受。

讓團隊知道這項技術能讓他們工作起來更加得心應手。 客戶關係管理的目標是把事情變簡單，而不是拖累腳步。 當每個人都有完整的資訊與共識，您的公司就能做好萬全準備，讓 CRM 系統發揮最大效益。

開始使用 CRM 軟體簡化日常工作流程後，即可瞭解它是否確實可行。

著手開始前，請先確認您已設定具體、可衡量的目標。 接著，請嚴格管控銷售資料。 成交率、追加銷售率、新淨收入、銷售週期長短等資料，能讓您瞭解公司是否朝正確方向邁進，或是否有不足之處。 若發現客戶獲取成本 (CAC) 難以有所進展，您可能必須投入時間為團隊提供額外的 CRM 訓練。

請謹記：資料使用方式決定了 CRM 能否發揮真正的強大效益。 任何 CRM 系統都能為您提供數據與分析，但是，您必須瞭解如何解讀以及如何藉此找出新機會，讓客戶關係管理體驗發揮最大效用。